HEDEFİ:
ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemini kurmak, mevcut şikayet yönetimi süreçlerini geliştirmek ve etkin hale getirmek isteyen katılımcılara müşteri memnuniyeti yönetiminin temel kavramlarını aktarmak; ISO 10002 standardının gerekliliklerini güncel örnekler ve uygulamalarla açıklamak; müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi ve sürekli iyileştirme yaklaşımının kazandırılması hedeflenmektedir.
KAPSAMI:
· Müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi kavramları
· Şikayet yönetimi yaklaşımı ve önemi
· ISO 10002 standardının yapısı ve temel prensipleri
· Şikayet yönetim süreci (başvuru, değerlendirme, çözüm ve geri bildirim)
· Şikayetlerin sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi
· Müşteri geri bildirim mekanizmalarının kurulması
· Şeffaflık, tarafsızlık ve erişilebilirlik ilkeleri
· Veri analizi ve performans göstergeleri
· Sürekli iyileştirme yaklaşımı
· Uygulama örnekleri ve çalıştaylar
KATILIMCILAR:
Müşteri ilişkileri yöneticileri, kalite yöneticileri, çağrı merkezi çalışanları, satış ve pazarlama ekipleri ile müşteri memnuniyeti süreçlerinde görev alan tüm çalışanlar
KATILIMCI SAYISI:
En az 8, en fazla 20 kişi
ÖN BİLGİ ŞARTI:
Yok
EĞİTİM SÜRESİ:
2 gün
KAZANIMLAR:
· ISO 10002 standardının şartlarını bilme
· Müşteri şikayetlerini sistematik şekilde yönetebilme
· Etkin şikayet yönetim süreci kurabilme
· Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yöntemler geliştirme
· Geri bildirimleri analiz ederek iyileştirme fırsatlarını belirleme
· Kurumsal itibar ve müşteri bağlılığını artırma
NOT:
Eğitimin en az %70’ine katılanlara katılım belgesi verilir. Daha fazla bilgi için iletişime geçiniz.
